Клиент не всегда прав

Калинина Наталья [Kalinina] | 30.03.2025 в 14:45:49 | Жанр: Рассказ

Этот небольшой офис банка находится в старой части города среди двухэтажных деревяшек. Выстроившиеся вдоль дороги здания на самом деле были новоделом, и их фасады были обшиты сайдингом, создавая эффект деревянного домостроения для сохранения архитектурного стиля города.

Внутренняя обстановка офиса выдержана в особом антураже: часы размером во всю стену напоминают штурвал, на противоположной стене - часы в виде герба с двуглавым орлом. Под орлиными часами на тумбе стояла тиковая статуэтка рыбы, чешуя которой выполнена из кусочков зеркала; на соседнем столе часы в виде пушки и модель старинного корабля с парусами. Последние фигурки спрятаны в пышной зелени цветов.

Рядом с входом, в углу, старинное зеркало от пола до натяжного потолка. Ранее оно принадлежало какому-то питерскому банкиру из дворянского рода.

По стенам офиса развешаны картины с образами разных эпох - от Наполеона до Чигивары с сигарой в зубах.

Общий зал для посетителей разделен на зоны мягкими кожаными диванами и рабочими столами с оргтехникой. Отношение офиса к серьёзной структуре скрадывалось буйной зеленью пальм, драцен и шикарных спатифиллюмов, тем самым создавая необычную уютную атмосферу «как дома».

Кстати, фигуру рыбы посетители считали «Золотой рыбкой» и, ожидая своей очереди в кассу, загадывали желание, потерев пальцами зеркальные бока рыбины.

Сам офис из разряда «мини», соответственно и сотрудников там тоже было минимум. Никаких терминалов для выдачи талончиков в очередь или оплаты услуг. Только «живая» очередь, и только за наличный расчёт. Из-за этих моментов сотрудникам подразделения приходилось выслушивать малоприятные речи в свой адрес. Но у руководства банка были веские причины не устанавливать терминалы – это дополнительные расходные статьи для банка. Прикинув получаемую выручку с таких операций, сделали вывод, что установка техники не рентабельна. Но это ведь каждому клиенту не объяснишь.

Управляющим офиса ставки были поставлены на валютообменные операции, а остальные - типа продажи сувенирных монет, приёма вкладов от физических лиц - так, промежду прочим.

Для постоянного потока клиентов, кассир зорко следил, чтобы курсы покупки и продажи были самыми выгодными. Если курс непривлекательный, то он тут же сообщал об этом в подразделение банка в другом городе под названием «Казначейство». Оно проводило мониторинг по городу - кто и за сколько продаёт и покупает - и выпускало новое распоряжение с «вкусными» курсами.

При скачках курсов на бирже клиенты в офис шли толпой. У кассира в этот период была самая жаркая пора.

- Автобус приехал! - шутил он.

По факту это реально так и выглядело. Люди заходили партиями по семь-десять человек, как будто приехали на одном автобусе, который их высадил возле двери банка. Надо сказать, что сам офис хоть и располагался у оживленной дороги, общественный транспорт там не ходил.

В последствие эта фраза перешла в разряд «кодовой». Так, завуалировано операционист сообщала кассиру о наплыве клиентов.

Ещё одной фишкой в этом офисе было то, что он не закрывался на обеденный перерыв.

- Закрытый на обед офис – это прошлый век, - говорил управляющий.

- Но трудовой кодекс никто не отменял! - возражали сотрудники, особенно кассир, так как был в единственном числе, и для него этот вопрос был особенно актуален. - Нам по трудовому договору положен час обеденного перерыва.

Условия работы кассира и так были не самые ванильные – маленькое глухое помещение без вытяжки и отопления. Зато оборудовано по последнему слову техники: железная решётка, бронированные двери и стёкла, сигнализация – всё, что доктор прописал, точнее инструкция Центрального банка. Так ещё и полноценного обеда лишали.

- Но мы коммерческий банк, - отбивал выпад сотрудников шеф, - нам надо зарабатывать себе прибыль, чтобы получать зарплату, оплачивать аренду и канцелярию. Мы на хозрасчёте, поэтому работаем «на клиента»!

Сотрудники смирялись, подстраивались. Кассиру делали два технологических перерыва в часы, которые не совпадали со временем перерыва на обед основной массы трудящихся города, то бишь в период с тринадцати до четырнадцати он не мог ходить на обед.

Из-за подхода «работа на клиента» текучка кадров по всему банку была колоссальной. Как и в этом офисе: кассиры менялись часто, не выдерживая драконовские условия работы.

С приходом нового кассира битва за обед возобновилась. Новая сотрудница, ссылаясь на указанный в трудовом договоре пункт с конкретным временем обеда, отказалась его переносить. Чтобы не нарываться на негатив со стороны клиентов, вывешивала объявление о технологическом перерыве с тринадцати часов до половины второго и уходила кушать.

Надо дополнить, что среди клиентов контингент попадался разный. Некоторые с пониманием относились к тому, что им предлагали подождать, другие ворчали, но ждали или, заняв «живую» очередь, уходили погулять. Курс-то приятный и самый лучший в городе! Но были и такие, которые начинали скандалить и угрожать разборками в вышестоящих инстанциях и написать «куда следует» жалобы.

Обычно на этом дело и заканчивалось, но не в этот раз.

В офис вошла дама лет сорока с кричащим макияжем, шляпе, кожаных куртке и брюках.

Кассир только-только скрылась за дверьми служебной кухни.

Клиентка ознакомилась с курсами на табло и рванула в кабинку для обмена валюты.

Начальник операционного отдела, женщина пятидесяти лет, оставленная за «старшую» на период отъезда управляющего в двухнедельную командировку, вежливо попросила клиентку подождать в связи с перерывом в кассе.

- Какой перерыв?! – завелась та с пол-оборота. – Я к вам специально сюда шла почти через весь город! У меня у самой обед и я не могу задерживаться.

- В кассе есть объявление, что у кассира перерыв, - терпеливо повторила начальник отдела Диана Романовна.

- Вы должны работать без обеда! – ещё больше распалилась дама. – Ни на сайте, ни на дверях в режиме работы ни указан никакой перерыв.

- Всё верно. Сам офис работает без перерыва. Вы же сейчас в офисе? – пыталась вразумить разъярённую клиентку Диана Романовна. – Офис работает, а у кассира по трудовому договору есть время на приём пищи…

- Да мне всё равно, что там у неё есть! Я специально сюда шла, чтоб купить валюту, а не в очереди сидеть!

- Ну вы же пришли в свой обед? Он у вас есть! Почему же считаете, что у кассира его не должно быть? – возразила начальник отдела. – Он же не робот, имеет такие же права, как и вы – принимать пищу и справлять естественные нужды.

- Я раньше сюда приходила и никакого обеда не было! – продолжала настаивать клиентка на своём. – Выдумали тоже!

- Значит, приходили в другое время…

- Как позвонить на горячую линию вашего банка?! – нетерпеливо перебила начальника дама.

- Вот, пожалуйста, - подала ей распечатку Диана Романовна с федеральным номером телефона.

Клиентка несколько раз набирала указанные цифры, но ни до кого в головном офисе дозвониться не смогла - обед есть обед.

- Что за банк такой?! Трубку не берут… Я буду жаловаться! – зло зашипела она, бросая свой сотовый в сумку.

- На что? – поинтересовалась начальник отдела. – Что у людей, как и у вас, есть обеденный перерыв?

- На сайте тогда пишите, что есть перерыв. Прежде чем идти, я посмотрела ваш график работы. Смотрите, - показала она на сидевших за ней в очередь клиентов, - уже пять человек ждут.

- Да, ждут и не качают свои права, как вы, - подметила Диана Романовна, надеясь, что слова возымеют действие и дама успокоится.

- А вы не спорьте с клиентом! Клиент всегда прав!

- Это под большим сомнением. Клиенты почему-то считают, что им банк что-то должен, и каждый требует, чтобы он перестроился под его хотелки. Это так не работает.

- Я вам сказала, чтобы вы со мной не спорили! – рявкнула дама.

В это время кассир вышла в зал и направилась к служебному входу на своё рабочее место.

- Ну вот, смотрите, - показала на часы в виде штурвала начальник операционного отдела, - кассир отсутствовала всего пятнадцать минут из положенного ему часа, а вы раздули целый скандал.

- Не спорьте с клиентом, я вам сказала! – бросила в ответ дама и зашла в кассовую кабинку.

На следующий день на почту Дианы Романовны от первого заместителя предправления банка пришло гневное письмо. Александр Борисович требовал объяснительную: на каком основании кассир ушла на обед, если офис работает без обеда?! Даже не поленился указать режим работы с сайта банка этого подразделения. В этом же письме ниже была переслана жалоба гражданки Юлии Староверовой с ТРЕБОВАНИЕМ к банку не устанавливать кассиру обеденный перерыв в те же часы что и у других работающих в городе!

- А если у всех в разное время перерыв, нам под всех подстраиваться? – вслух рассуждала Диана Романовна. – Как они себе это представляют?

Изучив сайт банка, выяснила, что в некоторых питерских и московских офисах, где также работал один кассир, есть официальный перерыв на обед на тридцать минут. Сделав скрины и приложив к письму скан трудового договора кассира, где чёрным по белому был указан перерыва с тринадцати ноль-ноль до четырнадцати ноль-ноль, отправила пояснение Александру Борисовичу, что кассир ничего не нарушал и действовал в рамках трудового договора, а офис банка в это время работал, как указано на сайте. Так же в письме указала на проблему, что и другие сотрудники офиса находятся в аналогичном положении – не имеют возможности обедать положенный час, поэтому попросила разрешения установить официальный получасовой перерыв.

Спустя несколько часов ответ пришёл от другого заместителя предправления Алексея Аркадьевича, который уточнял: что делает операционист, в то время, когда кассир на перерыве? Есть ли смысл официально устанавливать перерыв только для кассира, если остальные работники также страдают?

После выяснения всех обстоятельств и нюансов, всплыло, что во всём банке из двенадцати офисов на положенный обед ходят пять. В некоторых, где численность сотрудников позволяет быть взаимозаменяемыми, офисы не закрываются, но работники делают перерыв на положенное им время. А вот три офиса, в том числе и тот на который пришла жалоба, остались без положенного обеденного перерыва.

Спустя неделю Диана Романовна возвращалась из ближайшей столовой и вошла в двери здания, где располагалось подразделение банка. Завернув за угол, услышала матерную речь. Возле закрытых дверей в офис стояла та дама, с которой начался весь сыр-бор. Скандальная клиентка опять была недовольна, изучив на дверях офиса новую табличку с режимом работы, где брендовым цветом банка был указан перерыв с тринадцати до четырнадцати часов.

- Добрый день, - поприветствовала Диана Романовна посетительницу. – Спасибо вам от всех сотрудников подразделения. Благодаря вашей жалобе у нас установлен официальный перерыв на обед. И кстати, на сайте банка это тоже указано. - Глянув на экран сотового, начальник операционного отдела с сочувствием отметила, что даме придётся ждать перед закрытыми дверями ещё сорок минут, а так сидела бы себе на мягком диване среди зелени в приятной уютной атмосфере и загадывала бы желание «Золотой рыбке». - Вам придётся подождать открытия офиса с обеда.

Горящие злым пламенем глаза клиентки были готовы испепелить Диану Романовну, когда та проскользнула в офис, оставив её за порогом.

Свидетельство о публикации №1246 от 30.03.2025 в 14:45:49

Клиент не всегда прав

Отзывы